如何把退款客户变成你的粉丝客户？@DOU+小助手

如何把退款客户变成粉丝客户？

朱静云，享瘦部落创始人，为莱之美创始人。

做到以下5点，退款客户就会变成粉丝客户，尤其是第4点，一定要格外认真听。从来没有客户来退款证明你的生意还不够爆。实际上其实在美容院的经营过程中，客户退款太正常了，但是你要知道退款客户会变成你的超粉丝客户，是因为退款的过程对我们是有不满意的，但是这个摩擦如果摩擦做好了，就会从事故变成故事。做到以下5点，退款客户就一定会变成粉丝客户。

·第一个，首先问她的原因，认认真真静下心来听她的原因。亲爱的姐姐，你为什么想要退款？这个时候你大概率会听到她扯谎的原因，她会跟你讲：我医生说不让我，我跟你讲我老公不希望我。她会跟你讲我搬家其实都不是主要原因，主要就是因为你帮她解决不了问题。

·第二个，我就会直接抛出来：亲爱的姐姐，其实那个不是主要原因。我看了一下，你来了整整15次居然才减了两斤，如果我是你，我也会觉得效果太差，我也会觉得不满意是这样的原因吗？我会直接剖开来问她，她这个时候大概率就会说真话了。

·第三个，我会跟她讲：亲爱的姐姐，都是我的问题，减15次才减了两斤，是我们员工服务能力的问题，是我们2月巴专业不够到位的问题，是我没有及时发现你的问题，早就应该给你调整方案，你的效果就会更快。是我的问题。让她意识到我们的态度是非常积极的。

·第四点，一定要坚定信念，爱她才要留住她，爱她一定要留住她，坚决不退款。当然是给够信心不退款，如果你今天退款，这个客户可能这辈子都没有机会变瘦了，正是因为对她负责任，所以我非得让她再努力再坚持。当你有这份心，这一份不让她退款的心是基于爱她和对她真正的负责任。

·第五条，我就能讲出这样一番话：给够信心。

亲爱的姐姐是这样，你减了15次，减了两斤多，我的问题没有及时发现问题。

但你相信我我开了6家店，帮助全城将近10000名客户减肥成功，你也一定可以为我以前没有发现这个问题。接下来你交给我，再给我一个月的时间。如果这一个月你每天都来，如果说减不掉，不用说扣掉这个钱，我全额给你退。但是如果你这一个月都不肯给我15天，我是不愿意放弃的，您觉得可以吗？给我一个机会也是给你一个机会。

还记得当初你来办这个卡，是不是想要拥有好身材？我没有放弃。亲爱的，我们再给我们彼此一个机会，我要让你到99斤的好身材。

你看当时我两家店的时候，兴中店有一个客户，她当时就是来退款，真的整整减了15次才减了两斤。我看到那个档案说实话，如果我是她我也要退款。当时顾问跟她沟通了没用，员工跟她沟通了没用，店长跟她沟通了没用。我特地从万达店开车去她们店解决了这个问题。但是当我把这番话讲完之后，她也无话可说，她说那我再试吧，当她再试的时候对她格外用心。

最后她在我们家整整减了10斤，她本来就不胖，她大概身高有一米六六，109斤，最后减到99斤，身材超级好。这个客户从退款的客户到最后给我们转介绍了38个客户。所以如果能做到以上的5点，你的退款客户也能变成你的粉丝客户。

不要害怕，首先心里无所畏惧，当我们心中有爱，就是要去帮助她。当你的起心动念是这个一定没问题。退款是每一家门店都会遇到的问题，阿里巴巴也一定会遇到退款。再强的公司没有一家公司遇不到。但是我们的起心动念和态度就是要为她解决问题，我一定要对她负责到底的心，我坚决不放弃。