酒店餐饮在主流网络营销平台上的评分评论表现解读
在上一篇文章《网络营销如何触动消费者？打开酒店餐饮制胜之道》中，我们介绍了酒店餐饮网络营销RAD衡量模型，今天，文接上回，进入2021酒店餐饮网络营销报告的第二部分，针对酒店网络营销的评分与评论进行具体分析。
01：酒店餐饮是否放下高姿态敢于直视评论？
在诸多第三方网络营销平台中，出现更多垂直细分的营销平台，餐饮网络营销也有了自己的主流平台。相较于酒店自己的网站，第三方平台之所以能成为大家参考的主流依据，除了凭借其覆盖广与使用率高优势，以及更优越的搜索性，操作性，公平性等特点外，还有更重要的——平台具有的强大评分评论功能。
由消费者定义餐厅等级；当网络营销平台引导消费者在平台上对餐饮商户进行评分评论时，这些评分评论反向也成为了衡量商户品质与口碑的标准，甚至是消费者对商户等级的定义。如今的消费者在选择商户时，网络营销平台下的点评数量，内容及评分似乎已成为不可忽视的决策依据。
面对竞争激烈的餐饮市场，为更贴近现下消费者，增加餐厅知名度（不再完全笼罩在酒店的光环下），酒店餐饮也不得不放下高姿态，加入线上竞争行列，用心经营第三方平台上酒店餐饮评分评论。
我们将以高星酒店餐饮，及高端社会餐饮为样本，以大众点评平台为信息搜集对象，分析酒店餐饮在主流网络营销平台上的评分评论表现。
02：酒店餐饮评分竟低于社会餐饮？
高星酒店餐饮与高端社会餐饮在大众点评上评分表现对比
基于一线与新一线城市高星酒店餐饮与高端社会餐饮在大众点评上的评分表现，与以往顾客印象里酒店餐饮永远高大上形象不同的是，结果显示，在整体评分方面，酒店餐饮仅在环境上略高于社会餐饮，其余分数（包括综合评分）均低于社会餐饮。
根据评分结果，我们将进一步根据单项评分表现，站在顾客的角度分析背后的潜在原因。
酒店餐饮在环境单项中表现保守；消费者选择酒店餐饮时的其中一项重要考量因素在于高星酒店餐饮的综合用餐环境高雅，设计新潮，且配套服务完善。但随着目前社会高端餐饮在硬件设施上逐渐提升，酒店餐饮环境已不再具有独特优势，仅以保守成绩略胜于社会餐饮。
酒店餐饮在服务单项中失守；以往酒店餐饮服务一直作为行业标杆，特别是国际品牌酒店，其餐饮服务展现了国际化高标准高水平，而今社会餐饮也在强调服务优势，模仿酒店设计服务sop、宾客体验流程等，不仅使其在服务水平上迅速提升，还在服务的创新改革以及人性化设计上给消费者眼前一亮。
以往顾客在对社会餐饮服务的普遍认知中，并未对社会餐饮抱有过大期待，而酒店餐饮固有高端形象，再加上另加收的服务费使得顾客对酒店服务有了更高的要求与期待。
然而近年来随着社会高端餐饮已越来越重视服务水平及规范，高星酒店人力杠杆系数的增加（详见澎润2020中国高端酒店餐饮年度专项报告文末可见获取方式），使其与高端社会餐饮在服务方面的水平已日趋相近。
对于顾客来说，基于同样的服务水平，酒店餐饮仅是达到了顾客期待，社会餐饮则是超越了顾客期待，社会餐饮服务评分高于酒店餐饮也就不足为奇了。
酒店餐饮在口味单项中惨败；从口味上看，社会餐饮口味以明显优势胜于酒店餐饮。酒店餐饮作为酒店运营中的一部分，酒店对其的研发重视程度远不如社会餐饮专一，酒店餐饮在对菜品口味精细度追求与专研方面与社会餐饮仍有一定差距。
作为口味的附属项，精致的摆盘呈现与高端分餐制的用餐形式也不再是酒店专属。且由于酒店顾及的消费群体广泛，需满足各个年龄层和不同出行目的客人需要，难以在菜式上做出大胆创新；社会餐饮的薪资优势，灵活合作制度优势等也吸引了比酒店餐饮更优质的著名厨师加入，扩大了社会餐饮竞争优势。
03：酒店餐饮到底是哪里出了问题？
以酒店中餐厅为样本，进一步分析酒店餐饮评分及评论数量
在对酒店餐饮评分评论进行进一步分析时，我们以消费者最为关注的酒店中餐厅和高端社会中餐厅为样本，从一线城市和新一线城市角度，根据不同消费档次来分析评分及评论数量。
据统计整理后，一线城市的高星酒店中餐厅与高端社会中餐厅评分，评论数比值如下：
从顾客体验角度出发，在一线城市中，高星酒店中餐厅与高端社会中餐厅所带来的总体体验已达到基本相似的水平，酒店中餐厅的体验并未带来更高的溢价。
酒店中餐厅的评论热度明显低于社会中餐厅；在一线城市，高星酒店中餐厅与高端社会中餐厅竞争激烈，与社会中餐相比，酒店中餐客群相对较为固定和单一，多以高端商务宴请为主，该类客群并没有进行网络评论的习惯，这一因素降低了酒店中餐的评论数量及频率，从而影响评论热度，而社会中餐客群则更为广泛多样，流量更大，评论热度更高。
一线城市酒店中餐厅或加大网络营销力度；一线城市酒店中餐厅与社会中餐厅在不同人均消费档次上的评分表现基本相似，但在评论数上却差距甚大；在300元-500元和500元以上的档次中，社会餐饮评论数几乎为酒店餐饮的两倍，然而在300元以下的消费档次中，社会餐饮评论数却达到了酒店餐饮的近五倍；300元以上的高端消费群体主要以餐厅口碑，评论质量，及过往消费体验为消费决策。
而300元以下的较高端消费群体则需要通过网络营销来引流顾客。不管是哪类预算，种草拔草打卡等消费行为显著增加。目前大部分酒店餐饮在大众点评等平台的网络营销上仍处于产品展示及基本产品售卖的初级阶段，社会餐饮则通过与第三方平台的深度合作达到了引流-消费-评论的高级循环，例如：在平台首页购买广告位、达人探店视频等广告方式。与社会餐饮相比，酒店餐饮在网络营销上略显薄弱。
据统计整理后，新一线城市的高星酒店中餐厅与高端社会中餐厅评分，评论数比值如下：
与一线城市相比，新一线城市的高星酒店中餐厅与社会高端中餐厅同样维持了相近的综合体验。
新一线酒店餐饮领先市场，颇具潜能；不同于一线城市，新一线城市在人均消费300及以上的高端餐饮消费评论数对比中，酒店中餐厅的评论热度明显高于社会中餐厅，高端餐饮更多集中在酒店餐饮中，也因此占据更大的市场份额。酒店餐饮可持续在高端餐饮发力，突出特色，谨防依靠酒店优势做平庸的高端餐厅。
通过对高星酒店餐饮与高端社会餐饮的对比，可以看到酒店餐饮在消费者眼中已走下神坛。在整个广阔的餐饮市场中，酒店餐饮应明晰在市场中的位置，主动加入竞争市场。
对比社会餐厅，酒店本身拥有更广阔的资源以及更强大团队，甚至是集团的资源支持，酒店餐饮应利用好自身优势，结合消费者的体验习惯，加深对餐饮市场发展的把握来加大推广宣传，从而引导顾客认知，依托品牌举起独特而鲜明的旗帜。
