编辑导语：智能客服机器人在日常生活中已经运用得愈发广泛。本文结合智能客服机器人需求调研实例，对需求设计研发进行了延伸。

在上一章《智能客服机器人的需求与定位运营（1）》中，我们提到了优秀的智能客服机器人需要满足机器人所有服务干系对象的需求，并能在这些需求中达到平衡。本章我们将结合一些智能客服机器人需求调研的实例，探讨需求调研工作的实践方法。

一、脚本设计

1. 调研脚本设计方法

开场白

设计一段开场白营造氛围，打消被调研者的顾虑，使其乐于回答后面的调研问题。

措辞

由于不同的字眼会对被调研者产生不同的心理影响，因此往往看起来差不多的问题，会因措辞不同而使应答者做出不同的反应和不同的回答。故提问时所用的字词必须非常小心，以免造成误解，影响答案的准确性，甚至因措辞不当造成被调研者的反感。

一般来说，在设计问题时应留意如下几个原则：

1）避免一般性问题

调研的本来目的是获取某种特定资料，如果问题过于普遍化、一般化，就会使应答者所提供的答案资料无太大意义。例如，想要询问客户对于某个场景的应答方式是否满意，因而进行以下询问：

您对发票场景下在线机器人的回答是否满意？

这样的问题，显然有欠具体。由于回答涉及准确和阅读体验两个层面，故应该分别询问：

你对发票场景下在线机器人回答的准确度是否满意？/ 你对发票场景下在线机器人应答的知识内容形式或知识交互形式的体验是否满意?

注意：需要注明什么是知识内容形式，如文本还是动图；什么是知识交互形式，如一问一答还是多轮对话。

2）问卷的语言要口语化，符合人们交谈的习惯，避免书面化用词，尽量降低交谈的知识门槛，即要区分训练师/AI产品用语与客户理解用语。例如，多轮对话这专业用语，没有相应知识背景的用户是无法理解的。

3）确保专业术语的一致性，由于每个被调研对象的知识储备不同，在涉及专业知识概念时，需要先进行解释，确保调研双方理解的一致性。这里的专业术语解释与口语化并不冲突，核心是确保被调研者理解的一致性。

4）要防止诱导性、暗示性的问题，以免影响被调研者的思考。

顺序

脚本的开头重在启发被调研者使其不受拘束，能充分发表自己的见解，使调研者与被调研者之间的陌生距离自然缩短。

不过要留意，最初安排的开放式问题必须能够较易回答，不可具有高敏感性的问题。否则一开始就被拒绝回答的话，之后的问题就难以继续了。被调研者的基础信息和敏感信息若是未知，可尝试将此类问题放置在问卷的后半段，若已知可在调研结束后整理调研信息时添加。

结构

脚本的一般结构包括标题、说明、主体、编码号、致谢语和调研记录等。

1）标题。每份脚本都有一个研究主题。调研者应开宗明义定一个题目，反映这个研究主题，使人一目了然，增强填答者的兴趣和责任感。

2）说明。脚本前面应有一个说明。这个说明可以口述也可以是一段文字描述，说明这次调查的目的和意义，填答问卷的要求和注意事项，下面同时填上调研单位名称和年月日。

问卷说明主要包含如下内容：

1. 问卷开头主要包括引言和注释，是对脚本的情况说明。
2. 引言应包括调查的目的、意义、主要内容、调研的组织单位、调查结果的使用者、保密措施等。其目的在于引起受访者对填答问卷的重视和兴趣，使其对调查给予积极的支持与合作。
3. 引言一般放在问卷的开头，篇幅宜小不宜大。访问式问卷的开头一般非常简短：自填式问卷的开头可以长一些，但一般以不超过两三百字为佳。

3）主体。调研脚本的主体是调研内容的具体化，是脚本的核心部分，包括问题和答案。从形式上看，问题可分为开放式和封闭式两种，一般封闭式问题放置在脚本前端，开放式问题放置在脚本末尾。

4）编码号。设置编码号的目的是要保证调研脚本及内容输出的唯一性，便于调研机构管理。

5）致谢语。致谢语是为了真诚表示对调研对象合作的谢意。

6）调研记录。调研记录的作用是用以记录调查的完成情况和需要复查、校订的问题，调研者需要详细记录调研过程中的所有内容，包括调研过程中新发现的问题，将新问题归档至待解决事项中。

工具

在调研工作中，一般需要准备得力的记录工具，包括笔记本电脑、笔记本、录音笔等。

2. 调研脚本设计注意事项

调研脚本设计一方面依赖于科学的指导，一方面也来自于训练师们和AI产品的工作经验。所以，在脚本设计过程中训练师们需要不断思辨，以提高自身设计能力，确保调研目标的达成。

设计原则

1）调研要有明确的主题，根据主题从实际出发拟题，设计的问题应目的明确，重点突出，不要有模棱两可的问题。

2）调研脚本应结构合理、逻辑性强。调研表中问题的排列应按照一定的逻辑顺序，符合应答者的思维程序，一般是先易后难、先简后繁、先具体后抽象。

3）语言通俗易懂，避免使用专业术语，使调研者与应答者一目了然，并意如实回答。问卷中语气要亲切，符合应答者的理解能力和认识能力，对敏感性问题采取一定的语言技巧。问卷整体具有合理性和可答性，避免主观性和暗示性，以免答案失真。

4）问卷的长度合适，回答问卷的时间应控制在20分钟左右，问卷中的问题应仔细斟酌，既不浪费一个问题，也不遗漏一个问句。

5）收集的数据应便于校验、整理和统计。

问答形式

每份脚本设计完成，在使用过程中训练师应该实时反思被调研对象回答的内容的准确性。准确性体现在两个方面：一是答案的准确性，确保每个问题的答案是准确的；二是回答形式的准确性，谨记需要排除那些似是而非的回答。

问题形式可分为三种：开放式、封闭式、量表评分式。

开放式问题又称为无结构的问答题，即引导受访者自由回答问题；封闭式问题又称有结构的问答题，即提前给出回答范围和固定回答格式，要求受访者在一定范围中进行作答；量表评分式问题涉及的内容稍复杂，需要根据整体脚本中不同的问题内容设置不同权重，让受访者依次作答，最终统计出得分。

调研脚本实例参考

二、需求开发与管理

需求调研的目的是通过调查与分析，获取用户需求，明确智能服务价值链之上的各类用户他们最期望的在线机器人是什么样的，并根据客户需求定义智能服务产品的需求，以及智能服务产品的定位。

完成需求调研后，需求的转化至关重要。因为客户很多时候不能准确说出他们的真实需求。

有调研表明，一线客服的普遍需求是一个能够提高服务效率的工具，在进行深度访谈后才发现客服的痛点是KPI要求下很难花费时间去浏览之前客服的服务记录，转化为系统需求是系统能自动结构化整理客服历史聊天记录，能让客服在最短的时间内了解客户在上一通服务中的主要内容。

训练师尤其是训练师团队负责人或者是AI产品经理，需要额外注意需求转化与分析、管理、开发的过程。这个过程又可分为需求开发与需求管理，它们是相辅相成的两类活动，并共同构成完整的需求工程，如图1和图2所示：

需求管理工程框架-图1

需求开发与需求管理-图2

1. 需求开发

需求开发可分为用户需求调研和产品需求定义两个阶段，而需求分析则贯于上迷两个阶段。需求调研阶段和需求定义阶段在逻辑上存在先后关系，实际作中二者通常是迭代进行的。

产品需求定义

完成需求分析后需要对具体的需求进行详细的定义，即根据需求调查和需求分析的结果，进一步定义准确无误的产品需求，产生产品需求规格说明书，训练师负责人员将依据产品需求规格说明书联合研发团队开展系统设计工作。

产品需求规格说明书的主要内容包括：

• 产品介绍；
• 描述用户群体的特征；
• 定义产品的范围；
• 阐述产品应当遵循的标准或规范；
• 定义产品中的角色；
• 定义产品的功能性需求；
• 定义产品的非功能性需求，如用户界面、软硬件环境、质量等需求；

训练师团队负责人邀请同行专家和用户（包括客户和最终用户）一起评审用户需求说明书，尽最大努力使用户需求说明书能够正确无误地反映用户的真实意愿。

① 结构化分析法是一种软件开发方法，一般利用图形表达用户需求，强调开发方法的结构合理性及所开发软件的结构合理性。

② 面向对象分析法是用户需求调研。需求调研的目的是通过各种途径获取用户的需求信息（原始材料即调研问装并产生用户需求说明书）。

需求分析

需求分析是针对各类用户调研问卷而产生的，目的是对各种需求信息进行分析，消除错误，刻画细节等。需求分析是在需求开发过程中，对所获取的需求信息进行分析，及时排除销误、弥补不足，确保需求文档正确地反映用户的真实意图。需求分析是需求开发过程中最费脑子的工作。

分析方法大体有两类：问答分析法和建模分杯法。前者为常识性分析方法，简单易用；后者技术性比较强，大多数软件工程书籍都有相关操作流程及论述。

1）问答分析法。该方法即创根究底问问题，如果解答了这些问题，那么需求也就分析清楚了。进行问答分析最重要的是了解是什么和为什么，目的是获得正确、清楚的需求。每个需求都应当用陈述句说明是什么，如果是什么的内涵不够清晰，则应补充说明不是什么。如果是什么和不是什么都不能够清楚地表达原因，那么还应当解释为什么，以便加深读者的理解。

常见的问题有：

• 需求存在歧义吗？
• 需求文档的上下文有矛盾吗？
• 需求完备吗？
• 需求是必要的吗？
• 需求可实现吗？
• 需求可验证吗？
• 需求的优先级确定了吗？

2）建模分析法。建模是图形化常用的一种方式，建模很多时候不是单纯地 使用图形来表达需求，而是使用仿真模型的方式将需求最逼真地刻画出来，如一个工厂想要生产黑白两种闹钟，为了让用户更加清晰地看到闹钟，就将闹钟的图片摆在用户面前让用户自由选择，绝大多数用户都选择了白色闹钟，但当闹钟实际生产出来以后，情况发生了变化，用户都转向选择购买黑色的闹钟。

这是因为实物可以触发视觉、触觉等多个感官，所以建模的本质不是用图形代替文字，而是将产品最逼真地刻画出来，让用户能够真正感知实物，从而保证需求到开发之间转化的正确性。训练师和产品运营对于建模的使用要结合具体情况，对于某些容易产生误解的问题，采用建模。对于常识性的，不存在理解认知不一致的需求采用需求文档的方式。

建模分析方法有一定的技术门槛，传统建模分析方法主要有两大类:结构化分析法和面向对象分析法。在实际工作中，往往也可以采用PowerPoint、Axure RP、visio等可视化软件完成需求的建模。

在需求建模过程中，需要注意恰当地使用图形符号，保证需求描述的准确性，无论什么方法只要能够让人明白你的需求描述，那就是好的建模。在需求规格说明书中，文字描述是第一重要的，建模主要起分析、解释的作用。确定需求或者业务的角度，按照面向对象的思想来分析业务。

3）Axure RP是一款专业的快速原型设计工具，让负责定义需求和规格、设计功能和界面的专家能够快速创建应用软件或Web网站的线框图、流程图、原型和规格说明文。

需求管理

需求管理主要是对需求的确认。

AI训练师团队与所有智能客服机器人设计研发人员共同对需求文档进行评审，双方对需求达成共识后做出书面承诺。需求评审成功后的管理跟踪也非常重要，通过比较需求文档与后续工作成果之间的对应关系进行需求跟踪。可使用正向跟踪，即检查需求文档中的每个需求是否都能在后续工作成果中找到对应点：逆向跟踪，即检查设计文档、代码、测试用例等工作成果是否都能在需求文档中找到出处。可建立与维护需求跟踪矩阵，如图3所示。

矩阵单元之间可能存在一对一一对多或多对多的关系。由于对应关系比较复杂，最好在表格中加入必要的文字解释。

需求跟踪表-图3

三、小结

智能客服机器人系统研发过程中，AI训练师团队负责人或者是智能客服运营需要额外注意需求跟踪矩阵的变化情况，用于确保智能客服机器人开发结果与其设计目标之间的一致性。

因为智能客服机器人的开发是一个动态运行的过程，在这个过程中需求的变动时有发生，需要进行需求的变更控制，具体可以依据变更申请一审批一更改一重新确认的流程处理需求的变更，应确保需求的变更不会失去控制而导致在智能客服器人研发过程发生混乱。当需求文档或后续工作成果发生变更时，要及时更新需求跟踪矩阵。

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