苏州如家快捷酒店网络营销渠道优化分析
摘要
随着互联网+与实体企业的不断发展和融合，酒店在线预订市场也在迅速扩大，越来越多的消费者开始选择通过在线渠道预订。经济型酒店市场接近饱和。由于经济不景气和消费能力不足，高端酒店发展受限，而中低端酒店发展潜力巨大。许多经济型连锁酒店集团也着眼于中低端。依托如家集团强大的融资支持和精湛的技术支持，苏州如家快捷酒店的网络直销渠道历史悠久，但其网站功能与专业的网络代理平台仍有差距。本文以苏州如家快捷酒店为演技对象，本文希望能够解决现有渠道与自有渠道的转化矛盾，优化现有平台渠道，解决体验不足的问题，通过平台和用户的结合，满足酒店用户的消费多元化、个性化，从而提升酒店网络营销的效果，增进品牌的影响力，达到酒店与代理平台、消费者和谐共存，酒店利益最大化。
关键词：互联网；网络营销；渠道
Abstract
With the continuous development and integration of "Internet +" and physical enterprises, the hotel online booking market is also rapidly expanding, and more and more consumers begin to choose to book through online channels. The budget hotel market is close to saturation. Due to the economic recession and lack of spending power, the development of high-end hotels is limited, while the development potential of low-end hotels is huge. Many budget hotel chains are also looking at the lower end. Relying on the home Groups strong financing support and superb technical support, Suzhou Home Inns network direct channel has a long history, but its website function and professional network agent platform is still a gap. This paper takes suzhou home inns as acting object, this paper hopes to solve the existing channels and their own channels to the transformation of contradiction, channels, and optimize the existing platform to solve the problem of insufficient experience, through the combination of platform and user, meet hotel consumption diversification, personalization of users, so as to promote the hotel network marketing effect, promote the brand influence, To achieve the harmonious coexistence of hotel, agent platform and consumers, and maximize the hotels interests.
Key words:Internet; Network marketing; channel
一、苏州如家快捷酒店简介
苏州如家快捷酒店，2004年开业，拥有100多间风格各异的客房，让您有宾至如归的感觉。酒店采用分体式空调，每个房间的空气流通完全独立，杜绝了普通酒店中央空调共用上风流和空气混流造成的潜在交叉感染的可能性；客房内的浴室淋浴设施使用淋浴间。为方便商务客人，酒店每间客房均配备免费宽带网络连接。
苏州如家快捷酒店的顾客主要是20-40岁的年轻人，他们是成熟、理性、聪明、成熟的中产阶级商务旅客。他们正处于创业或经济增长时期。他们的生活节奏很快，也很关心生活质量，也有一定的要求。如果有很多出差和朋友出差，酒店将逐渐成为日常消费之一。他们只需要充分照顾自己，生活在对人有标准、对服务有要求、对人有环境的中高端消费者。他们大多有固定收入，消费观念先进。除了商品的价格，他们更需要关注在物质背后能得到的是社会价值收益和属于自己的情感；他们坚持简单、真实的生活理念，在消费过程中，注重平台的适用性、服务体验和产品个性，具有稳定、清晰的个性偏好；他们想在适应的过程中找到某种属性的归纳和识别。截至2020年1月1日，我国经济型酒店数量为36383间，客房数量为24间19997间。经济型酒店数量不断增加，竞争加剧，供需关系逐渐发生变化。2016年以来，传统经济型连锁酒店增速开始明显下滑。行业逐渐有了转型的愿望，但不知道如何去做。作为多功能连锁酒店，维也纳酒店的连锁店集中在省会城市和二三线城市，致力于创新营销策略和多元化发展模式。以旅游、休闲、中小企业、旅游住宿、餐饮为特色，重点发展小型会展和休闲活动。在竞争激烈的市场中，我们力求明智地运用营销策略，克服销售瓶颈，提升酒店竞争力。
二、苏州如家快捷酒店网络营销现状
（一）营销联盟、会员联盟
分销渠道主要包括电子商务渠道、社交网络媒体渠道、全球分销系统渠道等，在酒店消费者总数中占比较小，受众不确定。全球分销系统的成员仅占4%左右。该系统是广泛应用于民航、旅游等行业的大型计算机信息服务系统。世界各地的消费者都可以使用系统中的产品预订各种交通、住宿、旅游信息等，为消费者提供最便宜的价格，有效促进各行业的生产和消费，减少信息不对称。酒店通过各机构合作推广产品，利用客源相似性，共享信息，通过科学严谨的管理体系完善酒店销售渠道。目前，为了节省成本，很多酒店房间都没有衣柜。苏州如家快捷酒店配备双衣橱，满足客人商务会议和隐私需求。还采购了防滑、不变形的衣架，让顾客可以舒适地放置衬衫、西装和裙子。同时，方便的办公、快捷、无障碍的上网房将成为客户选择住宿的首要条件之一，因此酒店与当地网络最快的中国联通合作，其网络覆盖范围为2000兆字节。这样，客户的手机、IPAD和笔记本电脑就可以随时随地在线，随时随地与在线好友交流，也可以随时下载文件和娱乐软件。酒店还为商务客户提供打印和扫描服务。此外，会议室还提供一些最新的管理经济类期刊杂志供免费阅读，随着时间的推移会及时更换。
（二）微信和支付宝渠道
微信是目前消费者最常用的聊天软件。中国有超过10亿微信用户，强大的用户流量吸引了众多企业开发使用。其内置的微信公众号平台是为企业和个人设计的品牌展示、产品和促销活动的自媒体平台。如家酒店微信公众号是如家集团为海量微信用户开发的预订平台。其主要内容包括三个部分。一是超好看板板块，主要介绍酒店特色、当地美食、特产等；二、会员权益板块，会员28天，好东西积分，免费房间活动积分，提供链接；第三，酒店预订板块提供全日制客房和小时客房的查询链接。用户可以通过关键词、酒店名称、地标等方式搜索和预订相应的酒店。支付宝是目前中国最强大的支付平台。虽然它的社交功能不如微信，但也占据了更多的用户流量。支付宝有如家酒店预订小程序和如家会生活号，可以直接点击预订房间。高会员等级的支付宝用户提供免费升级服务，享受支付宝积分折扣和相应的会员特权。会员微信频道是随着信息产业的普及而产生的一种信息传播形式。在互联网时代，每个人都可以成为信息的制造者、传播者和受益者。酒店通过文字和图片投放企业广告，直接与粉丝用户交流。这种面向受众的会员信息平台，不仅方便了酒店与顾客的互动，还通过自身的社交圈进行信息的传播。
（三）网络OTA和团购网站
OTA是酒店进行间接网络营销信息渠道的重要方式。目前，与酒店合作的OTA主要有美团、携程、同程、去哪儿、飞猪、Live等网站。苏州如家门店负责人直接与OTA方合作，合作方式提成比例参差不齐。合作形式有两种：一种是采用现金返利系统，如携程、同程、飞猪等，消费者通过线上预订、线下支付、酒店等方式向平台返佣。另一种团购形式，合作网站如美团、大众点评、百度糯米等。具体流程是消费者向线上平台汇款，平台扣除佣金后汇款给商家。两种交易方式的主要区别在于，由于消费者的支付对象不同，价格略有不同。对于苏州如家来说，中介可以极大地拓展客源，间接获取客源，但这种渠道无法突出酒店的独特性，也无法激发目标客户对酒店的认可和向往。客户来源不稳定且容易被竞争对手抢走。
苏州如家酒店虽然可以在网上展示各种信息，但仍需优化。比如有的酒店照片很暗，拍摄角度的选择有问题，可以重新找平台客服经理，询问客户根据照片选择酒店的趋势，请专业人士拍摄酒店照片，或选择客人拍摄的照片。此外，还可以上传酒店提供的其他服务的照片，例如儿童绘本或带孩子的玩具的照片；老人休闲游玩照片；房间内免费饮料和小吃的照片（必须是未开封和未过期的食物，尽量不要放过敏），这些可以让新客人在犹豫时看到独特的酒店信息，增加下订单的机会。此外，丰富酒店基本信息，编辑周边娱乐活动及特色餐饮信息；丰富酒店产品的价格层次，科学定价，满足不同层次客人的需求。另外，酒店的转化率与酒店在网站上的排名有很大关系。积极参与平台的活动，增加曝光度可以提高酒店的排名，增加更多的访问量。
三、苏州如家快捷酒店网络营销过程中存在的问题
（一）代理平台发展不均衡
酒店OTA平台是消费者在订房前进入酒店的重要界面。平台信息的准确性和真实性直接影响消费者的决策和体验。各机构平台服务质量发展参差不齐，部分平台服务质量较差，影响消费者对酒店的认知。目前，苏州如家快捷酒店在各平台上仍存在信息不对称的现象，如房间大小不准确、价格不一致、酒店餐饮质量参差不齐等，有的甚至没有图片。消费者在入住酒店之前无法了解酒店的真实服务水平，导致预订不适合顾客的房间。由于OTA平台的快速发展，酒店营销人员将主要经验放在分销平台的运维上，导致缺乏自建平台功能。由于OTA平台竞争力强、功能齐全、客户粘性高、价格优势，营销人员难以转化和吸引流量。自建平台用户流量明显低于OTA平台，客户忠诚度和使用率降低。随着在线酒店预订行业的发展，酒店越来越依赖OTA。OTA平台企业呈现寡头垄断趋势，佣金成本会越来越高，严重影响酒店的盈利能力。
（二）渠道服务同质化
酒店产品的缺陷主要表现在硬件设施和服务水平有待提高的缺陷。苏州如家客栈经历了翻修期。尽管在此期间进行了多次装修，但硬件设施仍然不尽如人意。例如，客房面积太小；娱乐设施陈旧，项目太少；车位太少等。另外，随着社会经济的发展，消费需求呈现个性化趋势。因此酒店，尤其是高端星级酒店，除了要有优质的硬件设施，还必须要有优质的服务标准。目前，苏州如家需要进一步考虑消费者需求，真正树立以客户为中心的理念，提升服务水平。苏州如家的营销渠道相对单一。一方面，酒店在网络营销方面的投入非常有限；另一方面，酒店的营销重点仍是传统企事业单位或签约客户的开发和维护。大众市场的发展，尤其是散客市场的发展，显然是不够的。作为老牌酒店，苏州如家酒店注重维护酒店品牌知名度，却忽视市场变化和营销媒体变化，未能及时开展各项宣传活动。一直以来，酒店的促销方式并没有发生大的变化，反映出酒店促销策略的不足。
无论是OTA代理平台，还是自建酒店平台，都是用户了解酒店服务的第一视角，也是最重要的层面。消费者对酒店的第一印象直接决定了下一步是否理解和使用，因此平台呈现的页面和内容非常重要。由于各大互联网公司整体服务水平的提升，互联网服务越来越精细化、个性化、多元化。同时，进一步培养了消费者的消费能力，拉动了需求，要求越来越高。原有的传统页面展示方式已不能再吸引消费者。苏州如家快捷酒店的信息呈现方式还停留在原始阶段，只是简单的文字图片堆积，没有关注消费者的阅读体验。酒店的平台不仅仅是服务的展示，更是一种个性，让消费者可以轻松找到自己的需求，给消费者一个选择的空间。
（三）渠道营销缺少创新
随着手机和互联网在我国的迅速普及，人们的日常生活越来越离不开智能手机。其中，社交软件和视频软件在现代社会逐渐占据了人们更多的生活。时代，社交网站的内容不仅是用户制作并上传分享的视频内容，也是企业所有用户通过参与企业推广和互动可以获得企业和其他用户的信息。苏州如家在此类平台上没有相应的宣传工作。有的刚注册了账号，并且还没上线，导致粉丝量不多，不会有很多流量。公众平台也是一种重要的营销方式，对公司的宣传和品牌的建设具有重要作用，应发挥其宣传作用。年轻消费者喜欢新颖的体验，所以在营销过程中加入一些新颖的元素，更能吸引消费者。创新是公司发展的动力，也是公司文化的一部分。让消费者体验创新的服务，感受创新的企业文化，才能深入抓住消费者的心。作为服务型企业，苏州如家没有充分利用自身站点优势进行场景营销和体验式营销，没有充分利用网络平台优势进行内容营销和热点营销.营销渠道的创新，不仅可以广泛吸引顾客，更可以向公众展示企业文化，达到吸引消费者的目的。
四、完善苏州如家快捷酒店网络营销问题的策略
（一）运用大数据分析智能服务
互联网新技术的应用也是酒店创新能力的体现。近年来，大规模数据挖掘技术和人工智能在酒店运营管理中发挥了重要作用。苏州如家快捷酒店隶属于如家快捷酒店集团，拥有强大的酒店用户信息和信息数据库。代理服务平台和直销服务平台也有大量的在线游记、住宿体验数据、用户评论数据等，通过大数据分析，了解酒店的用户特征、用户习惯和偏好、情感倾向等，为客户提供针对性的定制需求，满足酒店客户个性化、多样化的需求。
精准营销也体现了线上线下智能服务的过程。在网上，苏州的如家快捷酒店可以利用互联网构建虚拟客房，让消费者在预订房间之前就可以了解自己所预订房间的一定信息，也可以根据自己的喜好独立设计。通过虚拟客房，消费者可以更直观、更详细地了解酒店的各项设施和服务。如果消费者对客房的一些设施，如窗帘的颜色、桌子的位置等不满意，可以反馈给酒店在线客服，酒店会根据用户的要求进行相应的调整.智能化服务还体现在客户入住的过程中，传统酒店的入住流程较为复杂。值机智能的进步可以简化值机流程，减少值机的等待时间。在一定程度上可以保证用户隐私不会因人为因素泄露。它也迎合了年轻人可以自己动手DIY消费倾向。苏州如家推出智能入住，顺应中档酒店发展趋势。可以节省人力为客户提供其他人性化服务，全面提升客户对服务人员的整体体验。还有服务智能，主要体现在客户住宿的过程中，比如智能开门、智能电器、机器人送餐、洗衣智能等。
大数据营销还可用于产品设计和产品组合优化。线上通过分析用户特征数据、反馈信息、过往居住数据，总结用户行为偏好，为客户下次订房定制产品和优惠组合。一方面，苏州如家酒店必须在保护客户隐私的前提下，收集广泛的用户信息，包括房型、周边环境、洗涤品牌、用餐习惯等。另一方面，提高技术水平。智能分析，为客户提供最合适、最实惠的最佳产品组合。线下服务的质量直接影响酒店用户的评价，进而影响用户的酒店选择，尤其是在第三方代理平台上，因为消费者有更多的选择。服务人员的热情可以直接扭转用户评价的情绪劣势，甚至可以弥补服务的不足。苏州如家应加强员工的服务意识，注意接待客户和电话沟通的礼仪，规范员工行为管理，将服务热情纳入考核体系。此外，要定期对员工进行培训，提高他们的表达能力和沟通效率，教他们如何解决问题，让线上和线下的员工都能做好。营销经理的销售技巧尤为重要。在线或电话沟通时，首先要了解客户的行程来源、交通方式、到达时间、出行目的、人数等信息，然后根据客户特点推荐产品套餐，突出重点。产品组合特点，推荐客户查看官网或自媒体平台。线下沟通时，销售人员应根据产品组合质量的先后顺序了解客户。如果客户不能接受，推荐一个性价比更高的子产品，这样才能在客户可以接受的价格范围内。给客户最高品质的享受，最大限度地提高酒店的盈利能力。此外，销售能力还应包括大数据分析技术、协调能力、应急处理能力等，对酒店进行全面培训。
（二）开展跨界合作推动渠道创新
36-45岁的年轻人更注重平台的创新体验。酒店跨界合作可以充分利用资源，共享用户，推广彼此的品牌和产品，实现酒店与合作伙伴的互惠互利，使酒店的服务更加多元化和个性化。苏州如家与支付宝平台和微信平台的合作就是一个很好的成功范例。酒店通过大平台销售产品，平台通过产品吸引顾客。苏州如家快捷还可以与咨询平台、电子媒体渠道、财经头条等合作观展。东方财富网寻求合作。中档酒店与其他行业的客户具有相同的特征。苏州如家应增加与旅行社的合作机会，为旅游消费者提供相应的优惠。对于商务人士来说，苏州如家酒店应该与机场航空公司和公众合作。交通运输公司与互联网运输公司的合作，为商务人士的出行带来便利；针对追求生活品质的客户，加大与苏州如家产品供应商的合作，向客户推荐优质生活用品，为合作企业提供销售平台。既提高了服务水平，又减轻了企业的成本压力；对于高端客户，苏州如家与各银行信用卡部门合作，客户享受双方VIP礼遇。一些互联网公司品牌只适合线上发展，从线上到线下需要有特定的场景，酒店可以暂时提供这个场景。例如，苏州如家与网易云音乐合作推出主题套房，迎合部分年轻人追求新奇体验的心态，满足定制化需求。某些实体企业也需要特定的场景来推广，比如大型家具、化妆品、卫浴产品的制造商。苏州如家与这些公司合作，不仅可以降低一部分成本，还可以为客户定制更多。产品简介。
（三）运用社交媒体拓宽营销渠道
社交媒体可以让企业直接面对大量用户，方便在有限的用户范围内推荐信息。同时，企业可以从用户那里收集全面准确的反馈，包括用户的兴趣偏好、需求和操作习惯。鉴于以上优势，苏州如家应在各种社交媒体平台上开设广泛的账号，定期发布有吸引力的内容，保持账号活跃，提供链接展示酒店房型和价格，将用户的粉丝转化为直销平台。杭州旅游资源丰富，互联网产业发达，尤其是社交媒体。网红资源较多，更有利于酒店的社交媒体营销。根据研究结论，男性消费者更喜欢互动。苏州如家酒店应利用病毒式传播在新浪微博、微信公众号、抖音短视频等热门社交媒体上吸引粉丝。推荐内容可以是酒店自己制作的宣传文案或视频，也可以鼓励用户制作内容并发送给自媒体，奖励点击率较高的内容，鼓励用户之间的交流，开展定期活动。此外，直播也是一种流行的推广方式，邀请网红体验苏州如家，介绍产品，推荐优惠的产品组合。根据研究结论，女性消费者更注重体验，硕士以上学历的消费者更注重易用性。广而快的渠道可以更好地服务用户。各大社交媒体平台都可以提供电商链接，比如抖音。音频可以提供淘宝的订购链接。为了方便用户的预订流程，苏州如家可以与淘宝、京东等大型电子商务网站进行合作。用户可以通过点击链接直接下订单。推荐内容时，应标注具体内容。公司的位置、景点、品牌特征等标签，以吸引目标客户。
五、结束语
在旅游业的带动下，酒店业是近十年来发展形势较好的行业，也是互联互通最深入的服务业。互联网几乎改变了传统酒店消费者的消费模式。随着中国经济的稳步复苏和国家政策的开放，许多经济型酒店和高星级酒店正逐渐向中档酒店靠拢。未来十年，无论是代理平台还是酒店直销平台，都将是中档酒店发展的关键时期。谁能抓住用户流量是关键，而在消费群体中，能抓住年轻人的消费习惯和需求才是最重要的。本文通过对苏州如家网络营销的研究，得出酒店渠道优化的初步方案。实际执行中应该会出现各种问题，但大方向不会改变。如今，我国酒店业问题不断涌现：传统产业结构不稳定，盈利能力低迷，经济新常态尚未基本敲定，出现了各种复杂的行业现象，如跨界、转型、创新、融合、升级相互交织。所有的新理论都是暂时的，具体的操作方法还得靠酒店从业者的不断努力和探索。在新的互联网时代，酒店的主要客户群、预订服务方式、沟通方式、上下游战略合作伙伴都在发生着变化。在如此复杂的情况下，酒店业从业者只有真正掌握互联网才能获得客户。酒店核心技术能够在酒店战略结构转型、营销转型和管理运营重构过程中紧跟时代步伐，引领酒店行业发展潮流！
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