2020，汽车人的质变元年——网络营销与客户接待

2020的疫情，改变了人们对公共卫生安全的认知，也改变了很多消费行为习惯，而我们汽车行业也是首当其冲。

在疫情不出门前提下， 14亿华夏老少，全民皆为网民。每个人全情释放喜好，充分围观点赞，留心留言留资，构建了新社会环境与网络消费的表象:直播、视频、线上展示时刻充斥着所有人的视听，无处不视频，无处不直播！仿佛一夜之间，线上颠覆了传统；离开线上，传统即灭！其中视频销售的神话与范例：口红王子李佳琦通过直播销售过亿，恒大网络销售780亿！但多少人明晰：口红王子的背后是一年389场直播，马爸爸的海量数据；恒大套现的代价是房价75折销售！

目前全国有除武汉外95%的汽车4S店与95%人员到岗，销售产能恢复在40-60%，售后产能恢复85%左右。近期观察与分析，销售行业80%客户渠道源于网络，但线索有效率从原来40%到15%以内，邀约成功率跌至3%以下，直播成交率微乎其微。目前阶段的多数成交是原来老客户新环境下方式改变。反思成交率低原因：难道是制作不专业？直播经验不足？促销优惠不够？还是邀约能力不行？

笔者认为：消费环境的改变，网络直播不是救市利器，仅仅是一种新的阶段寄托而已；获客与决策会改变，消费决策的本质不会变。良好的体验，还是决定消费的最终选择。网络流量是数据表象，不如做好体验环节与保客营销。无论现在看似高大上的网络非接触营销，还是传统的面对面交流成交，优秀的销售结果还必须优秀的体验营销。

体验营销，字面解读看似必须接触，客户实际进店或实际交流，发生现实体验，才叫体验营销。但科技的进步，交流与接触方式已变化：屏见即相见，网络即通路。网络表象上：朋友圈，品论，图片，无一不全方位体现着你个性、喜好、价值观等信息，无不影响卖家与客户第一网络体验感觉。优秀直播的背后，是有着大量细致精心准备的客户网络感官体验口红王子李佳琦销售大咖的经验介绍：细致的个人仪容仪表，典雅时尚桌面布置，充分的颜色学习，化妆品知识准备，精心的话题摸索，持续的客户分析与产品准备。下列数据与图片，说明他是一个对网络体验准备充分的人：

技能熟练——30秒内涂口红最多的人；展示充分——某次直播试色380支；知识扎实——3秒说出产品成分，3分钟在家10000多种产品货柜找到你说的产品；产品丰富——10000多支口红在家货柜；专业辅助——400支粉底液，300个气垫霜。

也许你的主题醒目夺人，你的热点场景爆棚，你的情节引人注目，但去除看热闹观热点的80%围观群众外，如何打动剩余20%潜在客户？无论做什么品牌，无论什么产品，我们要获得优秀的网络交流与展示效果，我认为都必须要有充分的客户分析、产品展示分析、个人准备。这些细节网络细节准备，包含个人专业知识、销售标准话术、客户异议与关注点的解答、产品价格与促销组合、竞争对手策略与近期成交分析、产品结算与货品交付，售后服务条款与方式。只有这些基础准备充分，才可以在客户信任和消费冲动产生时，最快的建立联系并刷款成交。

因此，各行各业网络营销的第一步：建立良好网络体验感官印象，搭建信任通道，促进消费选择机会。所以现阶段的网络营销，最应该是静下心来，准备好各类基础细节，主播演练娴熟，最后再推销自己！

新疫情环境下，重点跟进20%的客户信息，注重潜客分析，量化客户跟进时间，落实客户谈判内容，场景化客户需求分析，分享沟通战败胜利案例，逐步完成新疫情环境下的客户画像，是我们必须静下心来需要面对的现实：20%的真实，是80%的成交客户，是80%的利润源头。

首先4S店内每天专注对此类客户跟进；确定话术的标准：客户意向、关注点、需求车型、金融需求、心理价格、曾经的对标情况、是否置换等。特别检查DCC人员的呼出录音有效性，建议这个阶段销售总监每天筛选3-5端重点潜客的录音，有效跟进电话呼出。其次店端需要对疫情下的邀约到店客户反映进行环节模拟：如何测量体温；如何交流，店内空间优化；如何有效试驾；如何提醒试驾关键点；如何传导资料；如何二次商谈；如何让客户感受本店服务体系、 VIP服务、技术力量等影响决策的关键信息。

网络是一面镜子，4S店与传统营销更加透明；如何在网络与流量的支持下，抓好管理本源——体验营销，促成成交，制造差异，领先对手。在销售的同时，必须要重视人文关怀——主要细节，关怀彼此；疫情防控与心理抵触等细节，都是阶段性的心理关注点，必须满足客户内心需求，制造优秀的体验环节，才可以在流量下获胜。汽车经销商的细节决定了客户的选择导向，也会影响价格谈判，这些体验营销细节，就是营销的本源——体验质量决定决策导向。经营转变，数据先行，抓住核心，落实本源。

疫情逝去，专注质变，拥抱2020——汽车行业质变元年！