腾讯云被用户索赔腾讯云为什么被用户索赔？

腾讯云为什么被用户索赔？腾讯云为什么被用户索赔自媒体前沿数控技术通过网媒指，因腾讯云硬盘故障导致其数据完全丢失，自上月20日夜晚8时起，平台已全部停运，活跃用户在网站停运的情况下逐渐流失，平台信任度将降至冰点，后续再恢复活跃度面临几何级的极大挑战，广告商亦要求退款赔偿，公司融资计划也被中止，称公司进入生存危机。腾讯云早前曾提出13.6万元人民币赔偿+补偿方案，但遭前沿数控拒绝，前沿数控向腾讯云索赔1101.6万元人民币。

腾讯云回应称，该硬盘静默错误是在极小概率下被触发。腾讯云随即对固件版本有bug的硬盘全部进行下线处理，确保相关隐患全部排除。腾讯云称希望可以尽快帮助用户恢复业务，将损失降低最低，因此提出了赔偿+补偿解决方案，但目前双方未达成共识。

8月6日午间消息，针对用户前沿数控数据丢失一事，腾讯云官方给出回应，并对补偿措施进行说明。

日前，前沿数控技术新媒体发文，称放在腾讯云服务器上的数据全部丢失，质疑腾讯云的安全性。

前沿数控是一家从微信公众号起家的创业公司，2014年注册了微信公众号前沿数控技术，定位于数控、模具、机械行业，后转型为一站式平台，开发了网站、H5、小程序产品等。为应对流量迅速增加以及安全可靠的需求，前沿数控选择使用腾讯云服务器。而在2018年7月20日，平台数据全部丢失。

前沿数控表示，这些数据价值近千万元。

腾讯云今日回应称，前沿数控所遇情况是因受所在物理硬盘固件版本bug导致的静默错误(写入数据和读取出来的不一致)影响，文件系统元数据损坏。

腾讯云表示，经过分析，该硬盘静默错误是在极小概率下被触发。我们随即对固件版本有bug的硬盘全部进行下线处理，确保相关隐患全部排除。

随后，腾讯云向前沿数控接口人说明情况，表达歉意，并制定赔偿+补偿方案。腾讯云认为前沿数控在平台上产生的实际消耗共计3569元，将按照赔偿条款中的上限以现金形式全额返还这笔费用；同时，腾讯云承诺为前沿数控提供13.29万元现金或云资源的额外补偿。

不过，前沿数控基于自身评估就此次故障提出的赔偿要求为1101.6万元，双方未达成一致。

腾讯云最后提到，后续将针对云盘产品会额外实行定期强灾备措施，进一步保障用户数据的可靠性。

以下为腾讯云回应全文：

近日，腾讯云用户北京清博数控科技有限公司所属前沿数控平台一块操作系统云盘，因受所在物理硬盘固件版本bug导致的静默错误(写入数据和读取出来的不一致)影响，文件系统元数据损坏。

腾讯云监控到异常后，第一时间向用户告知故障状态，并立即组织文件系统专家并联合厂商技术专家尝试修复数据。遗憾的是，虽经多方努力，最终仍有部分数据完整性校验失败。经过分析，该硬盘静默错误是在极小概率下被触发。我们随即对固件版本有bug的硬盘全部进行下线处理，确保相关隐患全部排除。

随后，腾讯云向前沿数控接口人伍先生说明情况并表达歉意，同时安排专人积极与接口人沟通，也在第一时间制定如下赔偿+补偿方案，以期将用户损失降最低。

赔偿部分：前沿数控在平台上(自2017年12月份开户至今)产生的实际消耗共计3569元，依据腾讯云相关服务协议、规则和行业惯例，腾讯云将按照赔偿条款中的上限以现金形式全额返还这笔费用；

补偿部分：本着帮助用户迅速恢复业务的目的，腾讯云承诺为前沿数控提供132900元现金或云资源的额外补偿。

无论如何，我们都希望可以尽快帮助用户恢复业务，将损失降低最低，因此提出了赔偿+补偿总金额达到136469元的解决方案，这其实也是其在腾讯云平台中用云金额的37倍。

不过，前沿数控基于自身评估就此次故障对腾讯云提出了高达11016000元的索赔要求。毫无疑问，这远远高于我们能够提供的方案。这也是此次双方目前未能达成一致的主要原因之一。

从平台角度，腾讯云极力提供持久、稳定、安全的服务。但基于云计算特性，为了杜绝概率极低的意外事故发生，我们在做好云平台数据备份保障外，也按照行业惯例在相关协议中提醒用户对自身重要数据，尤其是客户信息、程序代码、网页素材等进行数据本地备份。遗憾的是，在这次故障中，前沿数控也表示目前没有任何本地备份数据可以用来恢复业务。

在双方的沟通中，前沿数控还提出希望以获得腾讯投资、腾讯官方引流等方式得到补偿。在当前情况下，我们的确很难满足这样的要求。

作为腾讯的战略性业务，云计算凝结着我们开放技术能力的初心，也寄托着我们连接智能未来的愿景。腾讯云极度珍视自身品牌，重视用户的合理诉求，并寻求帮助用户尤其是中小规模的用户获得成长。

我们将继续与用户前沿数控保持建设性沟通，为最终帮助其进行业务恢复进行有诚意的努力。当然，如果最终用户倾向于寻求以法律诉讼方式解决争议，我们也将积极配合用户在法律框架下得到公平公正的解决方案。同时，我们也将适时与媒体沟通进一步进展。

最后，我们对此次故障给用户业务带来影响再次表示最诚恳的歉意。后续，我们针对云盘产品会额外实行定期强灾备措施，进一步保障用户数据的可靠性。让每一个用户放心上云，安心用云。

腾讯云

2018年8月6日